客戶是上帝，如果你能管理和維護好客戶，他會讓你上天堂，如果你得罪了客戶，他會讓你下地獄。每一個成功的企業都會有一批忠實客戶，而管理客戶的前提是服務。

　　客戶服務在商業實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，并且有益于購買者特征的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。提升客戶服務也要講究方法，總的來說有以下的七種方式：

　　避免服務不好的印象
　　肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。現在的客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業爭搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務并因此而離開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。

　　彌補服務中的不足
　　對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”，不但可以彌補服務中發生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產生明顯差別。

　　制定服務修整的方案
　　每個企業及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。

　　考慮客戶的實際情況
　　在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。

　　經常考察服務制度
　　企業制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。

　　建立良好的服務制度
　　良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業內部員工的服務意識，提升服務質量。

　　老客戶和新客戶
　　 即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。因為發展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質量。

　　服務都是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。用心去為客戶服務，用心聆聽客戶意見，不知不覺你就會發現客戶會慢慢的信任你，這就是一種服務藝術。

　　如何通過客戶服務藝術推動客戶的提升，原理跟把普通客戶變成贏利的客戶是一樣的。在這之前，我們先來認識和應對客戶流失問題：客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額，其潛在波動影響意味著更大的損失。客戶流失源于價值、系統以及人員等三方面的問題。

　　以下是對客戶流失的原因的分析和防范：客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業至少再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什么流失時，很多企業老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。 　
　　客戶的需求不能得到切實有效的滿足，往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素，一般表現在以下幾個方面：

　　 A、企業產品質量不穩定，客戶利益受損。對于呼叫中心來講，如果電話客戶打不進，或者打進了總是掉線、占線，信息員服務不周到等，都屬于質量上的問題。客戶會因為這些原因而轉向其它的同類廠商。

　　B、企業缺乏創新，客戶“移情別戀”。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關系的最佳杠桿。     

　　C、內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。呼叫中心是以為客戶提供方便和服務來獲取利益的，如果內部員工的服務意識淡薄，很易想象會是一個什么樣的情況。

　　D、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規范，客戶與企業之間業務員的橋梁作用就被發揮得淋漓盡致，而企業自身對客戶影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。 　

　　E、客戶遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。“重金之下，必有勇夫”，客戶“變節”也不是什么奇怪現象了。

　　F、企業管理不平衡，令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則，很多企業都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。

　　G、市場波動導致失去客戶：任何企業在發展中都會遭受震蕩，企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業高層出現矛盾，也常出現客戶流失，在有一個問題就是企業資金出現暫時的緊張、比如出現意外的災害等等，都會讓市場出現波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現倒戈。

　　設身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為客戶服務工作，能經常的換位思考是非常重要的，設身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務。